“Azercell”in yeni tarif siyasəti: Müştərilərin narazılığı artır — ARAŞDIRMA
Mobil operatorlar müasir cəmiyyətin ən əhəmiyyətli infrastruktur elementlərindən biridir. Müştərilərin gözləntiləri isə bu xidmətlərin keyfiyyətli, şəffaf və əlçatan olmasıdır. İstifadəçilər sürətli internet, kəsintisiz rabitə və müştəri xidmətlərinin operativ olmasını gözləyirlər. Təəssüflər olsun ki, bəzi mobil operatorlar bu gözləntilərə tam cavab verə bilmir.
Məsələn, “Azercell” geniş əhatə dairəsinə malikdir. Şirkət ölkədə ilk GSM operatoru kimi fəaliyyətə başlayıb. Bununla yanaşı “Azercell” ölkədə ilk dəfə 4G xidmətini istifadəyə verən şirkət olub və hazırda 3400-dən çox LTE stansiyasına sahibdir.
Lakin son zamanlar “Azercell” mobil operatoruna edilən şikayətlər cəmiyyətimizdə ciddi müzakirələrə səbəb olub və narazı abunəçilərin sayı hər keçən gün artır.
Şirkət tərəfindən həyata keçirilən tarif dəyişikliyi, abunəçilərin gündəlik həyatına müdaxilə edən və maddi yükü artıran bir sıra dəyişikliklərə yol açıb. İnternet paketlərinin aylıq qiymətləri kəskin şəkildə artırılıb. Aylıq paketlərə abunə olduqda, onların tam bir ay ərzində istifadə ediləcəyini gözləyən müştərilər, faktiki olaraq 28 gün ərzində xidmət əldə edirlər.
Buraxılmış zənglər və avtomatik balans xidmətlərinin pullu edilməsi də abunəçilərin qəzəbini daha da artırır. Əvvəllər pulsuz olan bu xidmətlərin pullu hala gətirilməsi, istifadəçilərin əlavə ödəniş ödəməsinə səbəb olur. Bu, cəmiyyətin xüsusilə sabit gəlirli və maliyyə baxımından həssas qrupları üçün əlavə iqtisadi yükdür. Gündəlik büdcəsini diqqətlə idarə etmək məcburiyyətində olan istifadəçilər üçün belə addımlar mobil rabitədən tam və ədalətli şəkildə yararlanmaq imkanını daraldır.
Nəticədə, illərlə “Azercell” istifadə edən müştərilər artıq xidmətlərdən yararlanmaq üçün çox daha tez-tez və yüksək məbləğlərdə ödəniş etmək məcburiyyətində qalır.
Müştəri xidmətləri mobil operatorların fəaliyyətində ən vacib hissələrdən biridir və abunəçilərin şirkətə olan etibarının əsasını təşkil edir. “Azercell” kimi geniş müştəri bazasına malik operatorlarda, müştəri xidmətlərinin keyfiyyəti həm texniki dəstək, həm də gündəlik problemlərin həlli baxımından böyük rol oynayır. Bu xidmətin əsas vəzifələrindən biri abunəçilərin müraciətlərinə operativ və peşəkar cavab verməkdir. Zəng mərkəzləri, online çat dəstəyi və ya sosial şəbəkələr üzərindən gələn sorğuların qısa müddətdə cavablandırılması abunəçilərin narahatlıqlarını aradan qaldırmaq üçün vacibdir. Lakin abunəçilər, “Azercell”in müştəri xidmətləri sistemində ciddi çatışmazlıqlardan da şikayət edirlər. Müştərilərin sorğularına gec cavab verilməsi, bəzi hallarda isə heç cavab alınmaması, problemlərin davamlı olaraq həll olunmaması və müraciətlərə laqeyd yanaşılması, istifadəçilərin narazılığını artıran əsas məsələlərdəndir.
Sosial mediada yayılan #boykotazercell kimi həştəqlər, abunəçilərin bu qərara qarşı kollektiv etiraz və narazılığını açıq şəkildə göstərir. İllərlə dəyişməz tarif siyasəti və sabit xidmət keyfiyyəti ilə yadda qalan “Azercell” indi bu qərarlarla həm etibarını, həm də müştəri bağlılığını itirməyə başlayıb.
İstifadəçilərin gündəlik balans artırmaq, hər ay təkrar ödəniş etmək və əlavə xərclərlə üzləşmək məcburiyyətinə salınmaları isə operatorun sadiq abunəçilərindən uzaqlaşmasına və rəqib operatorlara keçidlərin sürətlə artmasına səbəb olur.
Qeyd edək ki, bu barədə Azərbaycan İnternet Forumunun prezidenti Osman Gündüz “Facebook” sosial şəbəkəsində paylaşım edib.
Onun sözlərinə görə, son 2 gündə “Azercell” yeni tariflərlə bağlı bir neçə fərqli açıqlama verib:
“Yeni açıqlamalarından da görsənir ki, nömrənin aktivliyi üçün "1 manat - 1 gün" sistemindən imtina ediblər. Yəni, nömrənin aktiv qalma müddətini məcburi olaraq balans artırma məbləği ilə birbaşa əlaqələndirən əvvəlki sistemdən imtina edilib. Yeni təklif olunan sistemdə balansa məbləğdən asılı olmayan yükləmə ilə nömrəni aktiv saxlamağın mümkün olacağı görsənir. Dəyişiklik bütün növ danışıq kartlarına (1, 2, 3, 5, 10, 25, 50 və 100 AZN) və elektron balans artırma üsullarına şamil olunub. İstənilən halda, “Azercell”in son bir aydakı tarif dəyişikliklərinə, ümumiyyətlə, son aylardakı qiymət siyasətinə nəzər salanda görmək olur ki, bu dövlət şirkəti müştərilərə məcburi davranış dəyişikliyi təklif edir, seçimlər məhdudlaşdırılır və abonentləri daha çox xərcləməyə təşviq edir. Bütün bunların da sosial narahatlıqlar və rəqəmsal bərabərsizliklər yaradacağı şəksizdir. Ümumiyyətlə, düşünürəm ki, bu dövlət şirkətinin apardığı siyasətlə bağlı aidiyyəti qurumların da iştirakı ilə bir ictimai müzakirənin təşkili də faydalı olardı. Özləri açıqlamasa da, beynəlxalq hesabatlara baxanda görmək olur ki, “Azercell”də ARPU (hər abonent üzrə aylıq orta gəlir) təxminən 5-10 manat civarında dəyişir. Bəlkə də xərcləri hədsiz çoxdur. Belə olan halda isə bu dərəcədə sərt tarif siyasəti aparmaq, xüsusən də dövlət şirkəti üçün anlaşılan deyil. Ümid edirəm ki, “Azercell” son tarif dəyişikliklərinə, aparılan qiymət siyasətinə aydınlıq gətirən ağlabatan açıqlamalar verəcək”,- deyə paylaşımda bildirilir.
Mobil rabitə həyati əhəmiyyət daşıyan infrastruktur kimi, hər kəsin əlçatan olmalı və ədalətli şərtlərlə təmin edilməlidir. İdarəçilərin bu kimi qərarları qəbul edərkən, yalnız gəlir maksimallaşdırmasına deyil, həm də cəmiyyətin real ehtiyac və gözləntilərinə, müştəri hüquqları və sosial ədalət prinsiplərinə diqqət yetirməsi vacibdir.
İstifadəçilərin hüquqları müdafiə olunmazsa, bazarda ədalətli rəqabət və davamlı inkişaf mümkün olmaz. Buna görə də, istehlakçı hüquqlarını qoruyan, şəffaf və ədalətli mobil rabitə siyasətinin təmin olunması üçün səylərimizi davam etdirməliyik. Bu yalnız “Azercell”ə deyil, bütün mobil operatorlara aid olan bir məsələdir və ictimai ədalətin, hər kəsin əlçatan informasiya infrastrukturunun təmin olunması üçün vacibdir.
P.S. Qarşı tərəfin də mövqeyini işıqlandırmağa hazırıq.
Nəzrin Salmanova
19:49 03.06.2025
Oxunuş sayı: 4055
