Müştəriyə mesaj, dilimizə isə hörmətsizlik - Şirkətlər niyə belə edir?

Azərbaycan dilinin dövlət dili olması o demək deyil ki, yalnız rəsmi sənədlərdə bu dildən istifadə edilməlidir. Dövlət dilindən düzgün istifadə və qorunması gündəlik həyatın bütün sahələrində, o cümlədən milyonlarla insanın istifadə etdiyi kommersiya xidmətlərində, şirkətlərin müştərilərlə kommunikasiya vasitələrində də təmin edilməlidir.

Crossmedia.az-ın araşdırması zamanı ölkədə fəaliyyət göstərən bir sıra tanınmış şirkətlərin müştərilərinə göndərdiyi SMS-lərdə diqqətçəkən bir problem ortaya çıxıb. Şirkətlər Azərbaycan dilində mətn hazırlasalar da, həmin mətnlərdə Azərbaycan əlifbasın məxsus bütün hərflərdən istifadə olunmur, dilin qrammatikası kobud şəkildə pozulur. Nəticədə Azərbaycan dilində və əlifbasında çatdırılmalı olan mesajlar faktiki olaraq ingilis əlifbasının hərfləri ilə yazılır.

Məsələn, “ə” hərfinin yerinə “e”, “ş” hərfinin yerinə “s”, “ç” hərfinin yerinə “c”, “ı” hərfinin yerinə “i”, “ö” hərfinin yerinə “o”, “ü” hərfinin yerinə “u”, “ğ” hərfinin yerinə isə “g” yazılır. Beləliklə, Azərbaycan dilində olan sözlərin yazılışı dəyişdirilir və dilin öz əlifba sistemi faktiki olaraq SMS-dən çıxarılır.

Burada xüsusi olaraq qeyd etmək lazımdır ki, söhbət durğu işarələrinin düzgün qoyulmamasından və ya hər SMS-də qrammatik səhvlərdən getmir. Əsas problem Azərbaycan dilinin Azərbaycan əlifbası ilə deyil, ingilis əlifbasının imkanları ilə yazılmasıdır.

Məsələn, “qəbul”, “dəyişiklik”, “ödəniş”, “şərtlər”, “müştəri”, “gəlir”, “üçün” kimi sözlərin Azərbaycan əlifbası ilə yazılması əvəzinə “qebul”, “deyisiklik”, “odenis”, “sertler”, “musteri”, “gelir”, “ucun” formasında yazılması Azərbaycan dilinin düzgün yazılış qaydalarına uyğun deyil.

Bu yanaşma xüsusilə böyük şirkətlər tərəfindən tətbiq edildikdə daha ciddi problemə çevrilir. Çünki həmin SMS-lər bir nəfərə və ya bir neçə nəfərə deyil, yüz minlərlə, bəzən milyonlarla müştəriyə göndərilir. Beləliklə, şirkətin hazırladığı yanlış yazılış forması da böyük auditoriyaya yayılır.

“Bakcell” müştərilərinə göndərilən SMS-lərlə bağlı diqqət çəkən şirkətlərdən biridir. Azərbaycan dilinə xas hərflərin düzgün əks olunmaması və sözlərin Azərbaycan əlifbasının tələblərinə uyğun yazılmaması kimi problemlər abonentin aldığı məlumatın keyfiyyətinə təsir edə bilər. Məsələ ilə bağlı “Bakcell” şirkətinə sorğu ünvanlamışıq. Şirkətin bu iradlara münasibəti və problemin aradan qaldırılması istiqamətində hansı addımları atacağı maraq doğurur.

“Azercell” kimi ölkənin ən böyük mobil operatorlarından birinin kommunikasiya mətnlərində də Azərbaycan dilinin yazı qaydalarına münasibət məsələsi diqqətdən kənarda qala bilməz. Milyonlarla abonentə çatan SMS-lərdə Azərbaycan əlifbasının xüsusi hərflərinin başqa simvollarla əvəzlənməsi və ya dil normalarının pozulması qəbuledilməzdir. Bu məsələ ilə bağlı “Azercell”ə də sorğu ünvanlamışıq və şirkətin mövqeyini öyrənməyə çalışmışıq.

“Nar” da eyni problemin müzakirə predmeti olan şirkətlər sırasındadır. Müştərilərlə kütləvi SMS kommunikasiya aparan bir mobil operator üçün Azərbaycan dilinin düzgün istifadəsi xüsusi əhəmiyyət daşıyır. Çünki bir operatorun göndərdiyi mesaj qısa müddət ərzində yüz minlərlə, hətta milyonlarla insanın telefonuna çata bilər. Belə geniş auditoriyaya təqdim olunan mətndə Azərbaycan dilinin əlifba və yazı normalarına əməl edilməsi vacibdir. Məsələ ilə bağlı “Nar”a da sorğu göndərmişik.

“Al Market” tərəfindən müştərilərə göndərilən mesajlarda da Azərbaycan dilinin düzgün istifadəsi məsələsi diqqət çəkir. Böyük pərakəndə satış şəbəkəsinin müştəri bazasına göndərdiyi hər bir SMS şirkətin ictimai kommunikasiya məhsuludur. Buna görə də həmin mətnlərdə Azərbaycan əlifbasına xas hərflərin düzgün işlədilməsi və sözlərin dilimizin qaydalarına uyğun yazılması təmin edilməlidir. Bu məsələ ilə bağlı “Al Market”ə sorğu ünvanlamışıq.

“Baku Electronics” kimi geniş müştəri auditoriyasına malik şirkətin göndərdiyi SMS-lər də eyni baxımdan qiymətləndirilməlidir. Elektronika sahəsində tanınan bir şirkətin müasir və peşəkar kommunikasiya strategiyası yalnız məhsul və xidmətlərin təqdimatı ilə ölçülməməlidir. Müştəriyə Azərbaycan dilində müraciət edilirsə, bu dilin yazı qaydalarına da hörmət göstərilməlidir. Məsələ ilə bağlı şirkətə sorğu ünvanlamışıq.

"Adore" kosmetika və gözəllik məhsullarının satışı ilə məşğul olan şirkətlərdən biri kimi müştərilərinə göndərdiyi SMS-lərlə bağlı araşdırmamız zamanı da Azərbaycan əlifbasının tələblərinə əməl olunmaması diqqət çəkir. Mesajlarda Azərbaycan dilinə məxsus hərflərin düzgün yazılmadığı, bəzi hallarda isə “ə”, “ş”, “ç”, “ı”, “ö”, “ü” və “ğ” kimi hərflərin ingilis əlifbasındakı hərflərlə əvəzləndiyi müşahidə olunur. Məsələ ilə bağlı şirkətin əməkdaşı Yusif Zeynalov sorğumuza cavab olaraq bildirib ki, burada SMS həlləri təklif edən şirkətlər Azərbaycan əlifbası ilə yazılmış SMS mətnlərini qəbul etmir. Bu səbəbdən ingilis əlifbası ilə yazılır. 

Azərbaycan Beynəlxalq Bankı da müştərilərlə SMS vasitəsilə geniş kommunikasiya aparan qurumlardandır. Bankın göndərdiyi mesajlar ödənişlər, kampaniyalar, bank məhsulları və digər mühüm məlumatlarla bağlı ola bilər. Bu səbəbdən həmin mesajlarda dilin düzgünlüyü xüsusilə vacibdir. Azərbaycan dilinin xüsusi hərflərinin texniki səbəblərdən və ya başqa səbəblərdən əvəzlənməsi artıq uzun müddət izah edilə biləcək məsələ deyil. ABB-yə də bu məsələ ilə bağlı jurnalist sorğusu göndərmişik.

“m10” tərəfindən müştərilərə göndərilən SMS-lər də araşdırmamızın diqqətindədir. Rəqəmsal ödəniş xidmətindən istifadə edən geniş auditoriyaya göndərilən mesajların Azərbaycan dilində düzgün hazırlanması şirkətin müştəriyə münasibətinin vacib hissəsidir. Dilimizdə mövcud olan “ə”, “ı”, “ö”, “ü”, “ğ”, “ş” və “ç” kimi hərflərin başqa simvollarla əvəz edilməsi Azərbaycan dilinin normalarına münasibətdə ciddi suallar yaradır. Məsələ ilə bağlı “m10”-dan sorğumuza cavab olaraq bildirilib ki, SMS texnologiyasında istifadə olunan standart GSM-7 formatına Azərbaycan əlifbasının bəzi hərfləri, xüsusilə “ə” daxil deyil: “Bu hərflərdən istifadə edildikdə mesaj Unicode formatına keçir və bir SMS-də yerləşən simvolların sayı 160-dan 70-ə enir. Nəticədə daha uzun bildirişlər bir neçə hissəyə bölünə bilər. Mövcud sistemimiz isə bildirişlərin qısa, bütöv və müxtəlif mobil şəbəkələrdə stabil çatdırılması nəzərə alınaraq qurulub. Bununla belə, Azərbaycan dilinin düzgün istifadəsinin vacibliyini nəzərə alır və SMS-lərdə tam Azərbaycan əlifbasına keçid imkanlarını nəzərdən keçiririk”.

"Kapital Bank" kimi Azərbaycanın aparıcı banklarından birinin müştərilərinə göndərdiyi SMS-lərdə Azərbaycan dilinin düzgün işlədilməsi məsələsi də xüsusi əhəmiyyət daşıyır. Bank mesajları yalnız reklam xarakterli deyil, bəzən müştərinin maliyyə əməliyyatları və hesabları ilə bağlı mühüm məlumatları da əhatə edir. Belə kommunikasiya kanalında dilin texniki məhdudiyyətlərə qurban verilməsi yolverilməzdir. Bununla bağlı “Kapital Bank”a jurnalist sorğusu göndərmişik.

"Yelo Bank" müştəriləri ilə rəqəmsal kanallar üzərindən intensiv kommunikasiya aparan banklardan biridir. Bu kommunikasiya zamanı Azərbaycan dilinin əlifba və yazı normalarının qorunması şirkətin üzərinə düşən adi peşəkar məsuliyyətdir. Müştəriyə göndərilən mesajda dilimizin xüsusi hərflərinin başqa simvollarla əvəzlənməsi və ya sözlərin qeyri-düzgün yazılması normal hal kimi qəbul edilə bilməz. “Yelo Bank”a da məsələ ilə bağlı jurnalist sorğusu göndərmişik.

“CityNet” tərəfindən göndərilən müştəri mesajlarında da Azərbaycan dilindən istifadə məsələsi araşdırmamızın predmetidir. İnternet və telekommunikasiya xidmətləri göstərən şirkətin müştəriyə göndərdiyi hər bir bildiriş aydın, oxunaqlı və Azərbaycan dilinin qaydalarına uyğun olmalıdır. Bu məsələ ilə bağlı “CityNet”ə də sorğu ünvanlamışıq.

"Unibank"-ın müştəri kommunikasiyası da eyni sual qarşısında qalır: şirkət abonentlərinə və müştərilərinə Azərbaycan dilində müraciət edirsə, niyə həmin dilin əlifba qaydaları tam qorunmur? “Unibank”a məsələ ilə bağlı jurnalist sorğusu göndərmişik.

"Leobank" tərəfindən müştərilərə göndərilən mesajlar da diqqətdən kənarda qalmayıb. Xüsusilə rəqəmsal bankçılıq xidmətlərinin geniş yayıldığı bir dövrdə müştəri ilə yazılı ünsiyyətin keyfiyyəti şirkətin imicinin bir hissəsidir. Azərbaycan dilinin düzgün yazılması isə əlavə üstünlük deyil, normal kommunikasiya tələbi olmalıdır. Bununla bağlı “Leobank”a da sorğu ünvanlamışıq.

“Expressbank” tərəfindən müştərilərə göndərilən SMS-lərdə də Azərbaycan dilinin düzgün tətbiqi məsələsi gündəmə gəlir. Müştəriyə maliyyə xidməti təqdim edən bankın yazılı kommunikasiya dili də xidmətin keyfiyyətinin bir hissəsidir. Buna görə də bankın mesajlarında dil qaydalarının qorunması vacibdir. “Expressbank”a da sorğu göndərmişik.

"Xalq Bank" da SMS-lərdə dilimizin qaydalarına əməl etmir. Müştərilərə göndərilən mesajlarda aydın şəkildə görünür ki, SMS-lər ingilis əlifbası ilə yazılıb. Məsələ ilə bağlı şirkətə sorğu ünvanlamışıq.

“Yapı Kredi Bank Azərbaycan”ın müştərilərlə SMS kommunikasiya siyasəti də araşdırmamız çərçivəsində nəzərdən keçirilib. Azərbaycanda fəaliyyət göstərən şirkət və bankların yerli müştərilərlə Azərbaycan dilində ünsiyyətində dövlət dilinin qaydalarına riayət olunması vacibdir. Bu məsələ ilə bağlı banka jurnalist sorğusu göndərmişik.

“ATB Bank”ın müştəri mesajlarında Azərbaycan dilinin tətbiqi ilə bağlı da suallarımız var. Bank sektorunda hər bir yazılı kommunikasiya müştəri etimadına təsir göstərir. Dilimizin özünəməxsus hərflərinin başqa simvollarla əvəzlənməsi isə şirkətin kommunikasiya siyasətində yenidən nəzərdən keçirilməli olan məsələdir. Banka jurnalist sorğusu ünvanlamışıq.

“Kontakt Home” kimi geniş müştəri auditoriyasına malik şirkətin reklam və məlumatlandırma mesajlarında Azərbaycan dilinin düzgün istifadəsi də mühüm məsələdir. Şirkətin məhsul və kampaniyalarını milyonlarla insana çatdırmaq üçün istifadə etdiyi SMS kanalı eyni zamanda Azərbaycan dilinin milyonlarla insana çatdırıldığı kommunikasiya kanalıdır. Buna görə də dilin düzgünlüyünə laqeyd yanaşmaq olmaz. “Kontakt Home”-a da sorğu göndərmişik.

“Smarton” tərəfindən göndərilən mesajlarda da Azərbaycan dilinin düzgün tətbiqi məsələsini araşdırırıq. Şirkətlər müştərilərinə hansı dildə müraciət edirlərsə, həmin dilin qaydalarına da hörmət etməlidirlər. Azərbaycan dilindən istifadə edib Azərbaycan əlifbasından yayınmaq məntiq baxımından da ciddi ziddiyyətdir. “Smarton”a bu məsələ ilə bağlı sorğu göndərmişik.

“Olivia” tərəfindən müştərilərə göndərilən SMS-lər də araşdırmamızın əhatəsindədir. Şirkətlə əlaqə saxlamağa çalışsaqda bu mümkün olmayıb. Mövzü ilə bağlı şirkətin mövqeyini işıqlandırmağa hazırıq. 

“Araz Supermarket” tərəfindən müştərilərə göndərilən SMS-lər də dil baxımından diqqətlə nəzərdən keçirilməlidir. Geniş istehlakçı auditoriyasına malik bir şirkətin Azərbaycan dilində göndərdiyi mesajların Azərbaycan əlifbasına uyğun hazırlanması minimum tələbdir. Dilimzin qaydaları sözügedən şirkət tərəfindən də pozulur. “Araz”a da sorğu ünvanlamışıq.

“Bazarstore” tərəfindən göndərilən mesajlarda da Azərbaycan dilinin tətbiqi ilə bağlı suallar yaranır. Böyük ticarət şəbəkələrinin gündəlik olaraq minlərlə vətəndaşa göndərdiyi reklam və məlumatlandırıcı SMS-lər dilimizin ictimai məkanda necə istifadə edilməsinə də təsir göstərir. Bu səbəbdən şirkətin mesajlarında Azərbaycan əlifbasının bütün tələblərinin qorunması vacibdir. “Bazarstore”-dan sorğumuza cavab olaraq bildirilib ki, SMS mətnində ingilis əlifbası ilə 150-165 aralığında simvoldan istifadə edilə bilir:

"Lakin ə, ö, ç, ş kimi hərflərdən istifadə etdikdə bu 70 simvola düşür. Bu zaman 1 mesaj üçün 2 bəzən 3 mesaj üçün alınan ödəniş alınır. Verilməli olan mesaj 70 simvola sığmadığı üçün mətn digər formada yazılır. Bununla bağlı bizim tərəfdən çalışdığımız SMS həlləri şirkətinə daha əvvəllər də müraciət olunub. Son müraciətimiz ötən ay olub və bu gün aldığım cavab yenə də eynidir ki, ə, ö, ç, ş kimi hərflər istifadə edildikdə simvol sayı azaldılmalıdır".

Görünür şirkət SMS lərə daha az pul ödəsin deyə Azərbaycan dilini ikinci planda saxlayır. 

Həmçinin ölkədə SMS həlləri xidməti göstərən şirkətlərlə də həm əlaqə saxlamışıq, həm də sorğu ünvanlamışıq. Smile, MSM Technologies, Figensoft Azərbaycan, ATL SMS, ATA Texnologiya/MOBIS, SoftLine Azerbaijan, LSİM, DSC ölkədə şirkətlərə SMS həlləri xidməti göstərir. Şirkətlərin Azərbaycan əlifbası ilə yazılmaması kimi bir tələbi yoxdur. Lakin simvol sayında ciddi azalma yaranır.  

Bütün bu nümunələr bir məqamı ortaya qoyur: Azərbaycan dilinin əlifbasına münasibət texniki detal deyil. “Ə” hərfinin “e”, “ı” hərfinin “i”, “ş” hərfinin “s”, “ç” hərfinin “c” ilə əvəz edilməsi və digər oxşar yanaşmalar Azərbaycan dilinin yazı sisteminin pozulması deməkdir. 

Şirkətlər milyonlarla manatlıq texnologiya sistemləri qurur, mobil tətbiqlər hazırlayır, böyük reklam kampaniyaları həyata keçirir, müştəri xidmətlərinə ciddi vəsait ayırırlar. Belə olan halda Azərbaycan əlifbasının hərflərinin SMS sistemində düzgün göstərilməsini təmin etmək niyə problem olaraq qalmalıdır?

Daha ciddi məsələ isə budur ki, şirkətlər öz reklam və kommunikasiya materiallarında Azərbaycan dilindən istifadə etməklə həm yerli auditoriyaya müraciət edir, həm də bu dilin ictimai istifadəsinə təsir göstərirlər. Deməli, dövlət dilinin qaydalarına riayət etmək həmin şirkətlərin təkcə texniki deyil, ictimai və korporativ məsuliyyətidir.

Burada söhbət ayrı-ayrı şirkətləri hədəfə almaqdan da getmir. Əksinə, məqsəd bütün biznes subyektlərinin diqqətini eyni problemə yönəltməkdir. Azərbaycan dilinə hörmət yalnız rəsmi tədbirlərdə Azərbaycan dilində çıxış etməklə və ya reklamın Azərbaycan dilinə tərcümə edilməsi ilə ölçülməməlidir. Vətəndaşın mobil telefonuna göndərilən bir neçə sətirlik SMS də bu münasibətin göstəricisidir.

Şirkətlərə ünvanladığımız sorğularda problemin səbəblərini, SMS-lərdə Azərbaycan əlifbasının bütün hərflərindən niyə düzgün istifadə edilmədiyini və bu problemin aradan qaldırılması üçün hansı tədbirlərin görüləcəyini soruşmuşuq. Cavab verməyən şirkətlərin geri dönüşlərini də oxuculara təqdim edəcəyik.

Çünki məsələ artıq bir-iki SMS-dəki yazı səhvi məsələsi deyil. Məsələ Azərbaycan dilinə münasibət məsələsidir. Dövlət dilindən istifadə edən şirkət onun qaydalarına da hörmət etməlidir. Bu problem mümkün qədər tez aradan qaldırılmalı, şirkətlərin SMS və digər rəqəmsal kommunikasiya sistemləri Azərbaycan əlifbasının bütün xüsusiyyətlərini tam dəstəkləməlidir.

Azərbaycan dilinə hörmət tələb deyil, normal davranışdır. Xüsusilə də bu ölkədə milyonlarla müştəridən gəlir əldə edən şirkətlər üçün.

Azərbaycan dilinin qramatik qaydalarına əməl edən şirkətlərin sayı az da olsa var. Bu göstərir ki, əlifbamıza uyğun SMS göndərmək mümkündür. Heç bir səbəb dilimizə qarşı hörmətsziliyə əsas ola bilməz. 

Ümid edirik ki, bu araşdırmayla məsələ öz həllini tapar.

Qeyd edək ki, mövzu ilə bağlı araşdırmamız davam edir. Hazırda adları qeyd olunan şirkətlərlə yanaşı, digər tanınmış şirkətlərin də müştərilərinə göndərdiyi SMS-ləri araşdırırıq. Məqsəd həmin mesajlarda Azərbaycan dilinin əlifba və yazı qaydalarına əməl olunub-olunmadığını müəyyənləşdirməkdir.

Araşdırma çərçivəsində yeni faktlar və nümunələr aşkarlandıqca, həmçinin şirkətlərdən sorğularımıza cavablar daxil olduqca, onları oxucuların diqqətinə çatdıracağıq.

Məhəbbət Tərlanoğlu