“Bakcell”in xidmətlərinin keyfiyyətindən narazılıq artır? - ARAŞDIRMA

Mobil operatorlar öz xidmətlərini daha da yaxşılaşdırmaq və daha çox istifadəçi cəlb etmək üçün daim bir-biri ilə rəqabət aparırlar. Operatorlar çalışırlar ki, müştərilərinə həm yüksək keyfiyyətli rabitə, həm də internet xidməti təqdim etsinlər və bunu daha sərfəli qiymətlərlə həyata keçirsinlər. Şirkətlər bu məqsədlə müxtəlif kampaniyalar keçirir, yeni tariflər təklif edir və əlavə üstünlüklər təqdim edirlər ki, müştərilər onları seçsinlər və məmnun qalsınlar.

Təbii ki, müştərilər də yüksək keyfiyyətli, sürətli və kəsintisiz xidmət almaq istəyirlər. Eyni zamanda, bu xidmətlərin qiymətinin də münasib olmasını gözləyirlər. İstifadəçilər üçün vacib olan odur ki, ödədikləri məbləğə uyğun olaraq yaxşı xidmət alsınlar. Yəni, həm keyfiyyət, həm də qiymət balansda olsun. Lakin, təəssüf ki, bu sahədə fəaliyyət göstərən bütün operatorlar buna eyni səviyyədə nail ola bilmir.

Misal üçün, “Bakcell” uzun illərdir fəaliyyət göstərən bir şirkət olsa da, bəzi hallarda istifadəçilər onun təqdim etdiyi xidmətlərdən tam razı qalmırlar. Xüsusilə mobil internetin sürəti və sabitliyi ilə bağlı tez-tez şikayətlər eşidilir.

Bakcell ötən ilin 1-ci və 2-ci rübündə “Speedtest Awards” mükafatını qazanaraq Azərbaycanın ən sürətli mobil operatoru kimi tanınsa da, real istifadəçi təcrübəsi bu mükafatın tam şəkildə praktiki istifadəyə çevrilmədiyini göstərir. Şirkətin əldə etdiyi “Speed Score” (64.02) və orta endirmə sürəti (55.36 Mbps) rəqəmsal göstəricilər baxımından təqdirəlayiq olsa da, istifadəçilərin gündəlik təcrübəsi bu sürətin vəd olunduğu kimi stabil olmadığını göstərir.

Şirkətin mobil interneti bəzi ərazilərdə zəif işləyir və tez-tez kəsilmələr müşahidə olunur. İstifadəçilər xüsusilə “Bakcell”in “LTE (4G)” bağlantısının bəzi bölgələrdə stabil olmadığını bildirirlər. Pik saatlarda yüklənmə səbəbindən internet sürətində nəzərəçarpacaq azalmalar baş verir. Xüsusi ilə bir çox istifadəçilər “Bakcell” internetinin bəzi ərazilərdə zəif işlədiyini və tez-tez kəsildiyini bildirir. Müasir dövrdə stabil internet bağlantısı gündəlik həyatın ayrılmaz hissəsinə çevrilib və təbii olaraq istifadəçilər yüksək sürət və fasiləsiz internet bağlantısı gözləyirlər, çünki bu, onların iş, təhsil, əyləncə və sosial media istifadəsinə birbaşa təsir edir.

Bəzi hallarda mobil operatorlar texniki yeniliklər tətbiq etməklə bu problemləri həll etməyə çalışırlar. Məsələn, şəbəkənin daha geniş ərazilərə yayılması, “4G” və “5G” texnologiyalarının inkişaf etdirilməsi, bazar tələblərinə uyğun yeni tariflər və paketlərin təklif olunması bu istiqamətdə atılan mühüm addımlardır. Ancaq bütün bunlar yalnız düzgün idarə olunduğu və müştəri ehtiyaclarını tam nəzərə aldığı halda effektiv ola bilər.

Müştəri məmnuniyyəti isə mobil operatorların uğurunun əsas göstəricilərindən biridir. Əgər bir şirkət müştərilərinin ehtiyaclarını dinləyib onların problemlərinə real həll yolları təqdim edirsə, bu, həm onların brend reputasiyasını gücləndirir, həm də daha çox istifadəçi cəlb etməyə kömək edir.

Mobil rabitə və internet xidmətlərinin geniş istifadəçi bazasına malik olmasına baxmayaraq, "Bakcell"in şəbəkə stabilliyində və internet sürətində problemlər qalmaqdadır. “Bakcell” şəbəkə stabilliyi və internet sürəti ilə bağlı istifadəçi şikayətləri almağa davam edir.

Texniki infrastruktur genişləndirilsə də, hələ də bəzi problemlər davam etməkdədir. “Bakcell” “LTE Advanced” və “5G” texnologiyalarını inkişaf etdirməyə çalışır, lakin bu yeniliklər hələ bütün müştərilər üçün gözlə görünən dəyişiklik yaratmayıb. Tariflər qiymət baxımından sərfəli görünsə də, xidmət keyfiyyəti bəzi hallarda gözləntiləri doğrultmur.

Həmçinin, istifadəçilər çağrı mərkəzində uzun gözləmə müddətlərindən, standart cavablarla kifayətlənilməsindən və problemlərin operativ həll olunmamasından narazıdırlar.

Bundan əlavə, ödənişli SMS bildiriş xidmətinin avtomatik aktivləşdirilməsi müştərilərin narazılığına səbəb olan əsas məsələlərdən biridir. Müştərilər öz razılığı olmadan bu xidmətə abunə edilir və balanslarından mütəmadi ödənişlər çıxılır. Bu isə şirkətin şəffaflıq prinsiplərinə riayət etmədiyini və müştəri hüquqlarını pozduğunu göstərir.  Mobil operatorlar istənilən xidmətləri müştərinin açıq razılığı əsasında aktivləşdirməlidirlər. “Bakcell” isə SMS bildiriş xidmətini abunəçilərə xəbərdarlıq etmədən qoşur.

Həmçinin, tariflərin avtomatik aktivləşdirilməsi və bəzi xidmətlərin deaktiv edilməsində yaşanan çətinliklər müştərilərin etibarını sarsıdır. Tariflərdə şəffaflığın olmaması və istifadəçi razılığı olmadan bəzi xidmətlərin aktivləşdirilməsi şirkətin müştəri yönümlü siyasətini sual altına qoyur.  Halbuki, mobil operatorların əsas məqsədi  müştəri rahatlığını təmin etmək və istifadəçilərə xidmətlər üzərində tam nəzarət imkanı yaratmaq olmalıdır.

Çağrı mərkəzinin effektiv işləməməsi və problemlərə operativ cavab verilməməsi vəziyyəti daha da gərginləşdirir. Müştərilər bir problem yaşadıqda sürətli və konkret həll gözləyirlər. Lakin “Bakcell”in müştəri xidməti müraciətləri standart cavablarla ötürərək sorğuların icra müddəti ilə bağlı dəqiq informasiya təqdim etmir. 

Əgər abunəçinin balansından izahsız məbləğ çıxılırsa, tarif xəbəri olmadan aktivləşdirilirsə və ya internet sürəti gözlənilən keyfiyyəti qarşılamırsa, müştəri çağrı mərkəzinə müraciət etdikdə bu problemlərə aydın və effektiv cavab almaq istəyir. Bunun əvəzinə isə sadəcə “araşdırılır”, “sorğunuz qeydə alınıb” kimi nəticəsiz cavablarla qarşılaşır. Bu cür qeyri-müəyyənlik müştərilərin şirkətə olan inamını tamamilə zəiflədir.

“Bakcell” istifadəçiləri mobil internet paketlərinin əvvəlki dövrlərlə müqayisədə daha sürətli tükəndiyini qeyd edirlər. Müştərilər eyni istifadə rejimində olmalarına baxmayaraq, son aylarda internetin gözlənilmədən sürətlə azaldığını bildirirlər. Şirkətin internet tariflərinin real istifadədə dəyişdirilməsi ehtimalı var və bu, abunəçilərin gözlənilməz xərclərlə qarşılaşmasına səbəb olur. 

Eyni zamanda, günlük internet paketinin real müddətdə tam 24 saat əvəzinə daha qısa müddətdə bitdiyini bildirirlər. Abunəçi axşam saat 10-da paket aldıqda, normal olaraq bu xidmətin növbəti günün eyni saatına qədər aktiv olması gözlənilir. Lakin şirkət istifadəçiləri xəbərdarlıq etmədən bu müddəti daha qısa şəkildə hesablayır. Müştərilərin internet paketlərini deaktiv etmək istədikdə, tətbiqdə problem yaşanır və heç bir konkret həll təqdim edilmir. Hətta abunəçilər mobil internetdən yalnız müəyyən proqramlarda istifadə etmələrinə baxmayaraq, balanslarının gözlənilmədən bitdiyini görürlər. Arxa fonda bütün tətbiqləri bağlamalarına baxmayaraq, internet sürətlə azaldığı üçün müştərilər operator dəyişikliyinə məcbur qalırlar.

Reklam və reallıq arasında böyük bir uçurum müşahidə olunur. Görünür, “Bakcell” cəlb etmək üçün reklam kampaniyalarına böyük sərmayə qoyur, lakin əsl diqqət real xidmət keyfiyyətinin artırılmasına yönəlməlidir. Parlaq vədlərlə bəzədilmiş reklamlardan daha vacib olan, müştərilərin gündəlik istifadədə üzləşdikləri çətinliklərin aradan qaldırılmasıdır. Reklamlarda söz verilən “sərfəli və rahat tariflər” real istifadədə də olmalıdır. Çünki mobil operatorlar bazar rəqabətində güclü qalmaq üçün təkcə texniki infrastrukturu yeniləmək deyil, eyni zamanda müştəri xidmətlərini də təkmilləşdirməlidir. Şirkət bu sahələrdə ciddi təkmilləşmələr aparmasa, müştəri bazasının azalması qaçılmaz görünür.

"Bakcell" bazardakı mövqeyini gücləndirmək üçün xidmət keyfiyyətini artırmalı, şəbəkə infrastrukturu və internet sürətini təkmilləşdirməli, müştəri dəstəyini daha operativ və səmərəli təşkil etməlidir. Şirkətin tarif siyasətini daha şəffaf hala gətirməsi və müştəri şikayətlərinə daha diqqətlə yanaşması onun bazar payını qorumasına və müştəri etibarını bərpa etməsinə kömək edə bilər. Əks halda, alternativ operatorlara keçid arta  və şirkətin bazardakı mövqeyi zəifləyə bilər.

P.S. Məqalədə səslənən məqamlarla bağlı şirkətin də rəyini öyrənmək üçün sorğu göndərdik. Lakin sorğumuza cavab verilmədi. Əgər şirkət bu məqalədə səslənən faktlara cavab verərsə redaksiya olaraq onu da dərc etməyə hazırıq. 

Nəzrin Salmanova